Diversi sondaggi dimostrano l’importanza fondamentale dell’avere un ottimo servizio clienti.
Secondo un articolo pubblicato dal Business News Daily, un ottimo servizio clienti è la differenza che fa la differenza. Lo è sia rispetto all’acquisizione che alla fidelizzazione dei clienti.
A questo proposito i sondaggi dimostrano che:
- quando le persone prendono la decisione di fare un acquisto, valutano ia qualità del servizio clienti come un aspetto sempre più importante da tenere in considerazione;
- molti consumatori interrompono la relazione con un’azienda a causa di un’esperienza negativa con il servizio clienti;
- le piccole imprese offrono un servizio clienti migliore rispetto alle imprese più grandi.
Il sondaggio Amex
L’American Express Global Customer Service Barometer nel 2011 ha condotto un sondaggio in 10 paesi, compresi gli Stati Uniti.
Secondo il suddetto articolo del Business News Daily, sebbene il sondaggio risalga a più di 10 anni fa, i risultati rimangono rilevanti.
Il sondaggio era volto a mostrare l’atteggiamento dei consumatori rispetto al servizio clienti delle aziende con le quali avevano una relazione commerciale.
I risultati del sondaggio dimostrano ampiamente l’importanza dell’avere un ottimo servizio clienti:
- il 70% degli intervistati ha affermato di sentirsi incoraggiato a spendere fino al 13% in più in aziende con un servizio clienti eccellente;
- oltre il 78% degli intervistati ha affermato di non aver concluso una transazione o di non aver finalizzato un acquisto a causa di un’esperienza scadente con il servizio clienti;
- l’81% degli intervistati ha affermato inoltre che le piccole imprese hanno un servizio clienti migliore rispetto alle grandi imprese.
Il sondaggio PwC
Un sondaggio della PricewaterhouseCoopers del 2022 riporta risultati simili:
- il 26% delle persone profilate ha interrotto il rapporto di acquisto con un’azienda nell’ultimo anno a causa di un’esperienza negativa con il servizio clienti (lo stesso vale anche per acquisti effettuati su internet);
- l’82% degli intervistati ha affermato di essere più disponibile a condividere i propri dati personali con aziende che abbiano un buon servizio clienti, soprattutto quando l’esperienza di acquisto è personalizzata;
- in un mondo sempre più automatizzato, più di un terzo degli intervistati ha dichiarato di apprezzare l’interazione umana e che il parlare con persone aumenta la loro fedeltà al marchio;
- il 30% ha affermato di apprezzare i vantaggi dei programmi fedeltà, come premi, offerte, sconti, coupon.
L’importanza dell’ascolto
Potremmo dire che la caratteristica fondamentale di un ottimo servizio clienti è la capacità di ascolto:
- prestare attenzione alle richieste, alle domande, alle obiezioni, alle critiche e ai bisogni di clienti e potenziali clienti;
- attivarsi rapidamente ed efficacemente per trovare soluzioni personalizzate alle domande, alle obiezioni, alle critiche e ai bisogni di clienti e potenziali clienti.
Uno studio di Statista sottolinea l’importanza dell’ascolto:
- secondo quest’ultimo sondaggio, il 47% degli intervistati ha affermato di considerare più favorevolmente le aziende che hanno risposto alle domande o alle critiche dei clienti sui social media, e questo nonostante eventuali post o commenti negativi.
L’importanza del passaparola
Un sondaggio di Salesforce rivela che al 72% degli intervistati piace parlare delle proprie esperienze con le altre persone:
- ottima notizia per chi ha un buon servizio clienti;
- pessima notizia per chi ha un servizio clienti scadente.
Il buon vecchio passaparola! È sempre stato importante, ma lo è ancora di più oggi, nel nostro mondo “digitalizzato”.
Anni fa, potevi parlare male di un’azienda chiacchierando con un amico o con il tuo vicino di casa. Certo, le voci si diffondevano comunque, ma a una velocità e con un “raggio di diffusione” molto relativo.
Ma, come è ben noto a tutti noi, oggigiorno le cose sono radicalmente cambiate! Basta un secondo, basta un clic, e il commento negativo si diffonde in un nanosecondo in tutto il globo.
Le soluzioni
Per poter migliorare il proprio servizio clienti, Il già menzionato articolo del Business News Daily, raccomanda di:
- dotarsi di adeguati strumenti di automazione, per migliorare l’efficienza del team di assistenza ai clienti (a questo proposito l’autore suggerisce di verificare i migliori software CRM);
- fornire l’appropriata formazione ai membri del team, così che possano far fronte alle proprie responsabilità con il giusto atteggiamento e una congrua preparazione.
Tutto ciò è sicuramente vero, ma potrebbe non essere sufficiente qualora mancassero le fondamenta di una corretta cultura aziendale.
A questo proposito andiamo a rivedere per un istante alcune delle caratteristiche delle Organizzazioni Altamente Performanti ((High Performing Organizations o HPO), caratteristiche che sicuramente definiscono una cultura aziendale più che adeguata all’obiettivo di avere un ottimo servizio clienti.
Creare sistemi e culture energizzanti
Una caratteristica delle HPO, estremamente rilevante per poter disporre di un ottimo servizio clienti, consiste nel “creare sistemi e culture energizzanti”, che significa:
- coinvolgere nella giusta direzione le energie del personale;
- facilitare il lavoro anziché ostacolarlo.
Potrebbe sembrare un gioco di parole, ma tutto ciò si traduce in un’unica semplice regola: poche semplici regole tra le quali le persone possano muoversi liberamente.
Quello che ancora oggi purtroppo accade è che il personale di un’azienda, dovendo seguire protocolli rigidi e complicati, non sia nella condizione di poter rispondere in tempo reale alle richieste e ai reclami dei clienti.
«Devo sentire il mio capo» è una frase che non si dovrebbe più sentire! Il personale a contatto con il cliente dovrebbe essere libero di prendere iniziative e decisioni, così da poter efficacemente soddisfare il cliente.
Focus costante sui risultati del cliente
Un’altra caratteristica delle HPO, fondamentale relativamente al servizio clienti, è proprio la costante attenzione ai risultati del cliente:
- l’esperienza del cliente è il metro di misura per valutare ogni cosa; prodotti, servizi, processi, etc.;
- le persone a contatto con i clienti dispongono di ampia autonomia, così che l’organizzazione possa rispondere velocemente ed efficacemente alle esigenze del cliente ( e cioè, creare sistemi e culture energizzanti);
- tutti, ma proprio tutti, sono responsabili nei confronti del cliente;
- le decisioni vengono prese ascoltando “la pelle” dell’organizzazione, e cioè le persone che, all’interno dell’organizzazione, sono a diretto contatto con il cliente.
Conclusioni
In questo articolo ho riportato solo 2 delle 6 caratteristiche delle Organizzazioni Altamente Performanti. Le due caratteristiche che più direttamente contribuiscono alla creazione di un ottimo servizio clienti.
Ma, come precedentemente accennato, è la cultura aziendale nel suo insieme che costruisce l’identità dell’azienda e ne definisce i comportamenti.
A questo proposito, rimando quindi ai due già menzionati articoli precedenti: